글로벌 럭셔리 그룹 Quality & Training Specialist

[담당업무]

1. Service Quality Management (서비스 품질 관리)
- CRC(Client Relations Center)의 서비스 품질 및 VOC(Voice of Customer) 성과를 모니터링하고, 개선 기회를 도출합니다.
- 고객 경험(Client Experience) 및 업무 효율성 향상을 위한 개선 계획(Action Plan)을 수립하고 실행합니다.
- Online Retail Operations 팀과 협업하여 서비스 품질 개선 활동이 효과적으로 실행될 수 있도록 지원합니다.

2. Coaching & Client Advisor Development (코칭 및 상담사 역량 개발)
- Client Advisor를 대상으로 Quality Evaluation, Calibration Session, Coaching 및 Training을 기획·운영합니다.
- QA 결과, KPI 및 이해관계자의 피드백을 기반으로 교육 및 개발 니즈를 분석합니다.
- Client Handling 및 CRC Coaching Standard에 대한 Subject Matter Expert(SME) 역할을 수행합니다.

3. CRC Performance Analytics (성과 분석 및 인사이트 도출)
- 고객 여정(Client Journey), VOC, KPI 및 채널 성과를 분석하여 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.
- CRC Coaching 성과를 정기적으로 분석·리포팅하고 개선 방안을 제안합니다.
- Team Manager 및 Trainer와 협업하여 개선 과제를 발굴하고 Action Plan의 효과를 측정합니다.

4. Operational Excellence & Digital Transformation (운영 효율화 및 시스템 개선)
- Regional 및 HQ와 협업하여 고객 서비스 시스템 및 디지털 툴의 도입·개선을 지원합니다.
- User Acceptance Testing(UAT) 및 시스템 검증 활동을 수행합니다.
- 신규 시스템 및 프로세스 도입 시 Change Management, 사용자 커뮤니케이션 및 교육을 리드합니다.
- CRC 운영 효율성과 서비스 품질 향상을 위한 시스템 및 프로세스 개선 프로젝트를 주도합니다.

[자격요건]

경력: 경력 1년↑
학력: 대졸 이상
직무기술: Quality & Training Specialist , Service Quality Management

- 학사 학위 이상

- Luxury Retail 또는 Contact Center 환경에서 Training, Coaching, Quality Management 경험을 보유하신 분

- Clienteling, Sales Coaching 및 Selling Skill에 대한 이해와 실무 경험을 보유하신 분

- 높은 Ownership과 주도성을 바탕으로 지속적인 개선을 추진할 수 있는 분

- 원활한 커뮤니케이션 능력을 보유하신 분

- 한국어 및 영어 커뮤니케이션이 가능한 분

▣ 우대 사항

- Luxury Retail 브랜드 또는 Premium Customer Service 환경 경험

- Contact Center 운영 및 QA Framework 구축 경험

- VOC 및 KPI 기반 데이터 분석 경험

- CRM 및 Clienteling Tool 활용 경험

- Change Management 또는 Digital Transformation 프로젝트 경험

- 다양한 이해관계자(HQ, Regional, Retail Operations 등)와 협업한 경험

[우대사항]

외국어: 영어 회화가능,독해가능,작문가능